Soutenance de thèse de KHOULANI IDRISSI Oussama
Titre de thèse
LE CONTRÔLE DES PRESTATAIRES DE SERVICES COLLABORATIFS :
SES LIENS AVEC LA CONFIANCE DES CONSOMMATEURS ET DES PRESTATAIRES
COLLABORATIVE SERVICE PROVIDER CONTROL:
ITS RELATIONSHIP WITH CONSUMER AND PROVIDER TRUST
Résumé de la thèse
Cette thèse examine la manière dont les plateformes de services collaboratifs contrôlent les prestataires de services indépendants et dont ce contrôle affecte la confiance des consommateurs et des prestataires envers la plateforme. Dans les services collaboratifs tels que BlaBlaCar et Airbnb, la plateforme ne fournit pas directement le service, mais organise les conditions de l'échange. Le contrôle constitue une fonction importante de la gouvernance de plateforme, malgré l'absence de relation d'emploi avec les prestataires de services.
En mobilisant le contrôle organisationnel et la théorie de l'agence, cette recherche identifie sept mécanismes de contrôle : le contrôle de l'accès, la fourniture d'outils, le contrôle des transactions, l'apprentissage entre pairs, l'orientation, l'évaluation par les consommateurs et le management algorithmique. Elle distingue ces pratiques spécifiques de la perception du contrôle des prestataires de services, définie comme l'impression générale que la plateforme contrôle les prestataires. Cette distinction permet d'examiner séparément ce que fait la plateforme, la manière dont son contrôle est perçu plus globalement et la relation entre ces deux dimensions et la confiance envers la plateforme.
La recherche suit une méthodologie mixte séquentielle. Deux études qualitatives menées auprès de 13 consommateurs et de 19 prestataires de services explorent la manière dont les utilisateurs reconnaissent et interprètent le contrôle de la plateforme. Le modèle quantitatif est ensuite testé sur un échantillon de 424 utilisateurs de BlaBlaCar, qui constitue le principal contexte empirique. La structure de mesure retenue et le même modèle sont ensuite appliqués à un échantillon de 646 utilisateurs d'Airbnb afin d'examiner si les principaux résultats se reproduisent dans un autre contexte de services collaboratifs.
Les résultats qualitatifs montrent que les consommateurs interprètent souvent le contrôle des prestataires comme une source de réassurance. Les prestataires en ont une perception plus ambivalente : ils peuvent considérer le contrôle comme une forme de soutien, mais aussi comme une source de pression. Les résultats quantitatifs montrent que le contrôle de l'accès, la fourniture d'outils, l'apprentissage entre pairs et l'orientation renforcent la perception du contrôle des prestataires de services dans les deux contextes. Le management algorithmique exerce également un effet positif dans le contexte Airbnb. La fourniture d'outils et l'évaluation par les consommateurs ont des effets directs positifs sur la confiance envers la plateforme, tandis que la perception du contrôle des prestataires de services est elle-même positivement liée à cette confiance dans les deux échantillons. Quatorze des quinze hypothèses reçoivent ainsi la même évaluation dans les deux contextes.
Cette thèse montre que le contrôle et la confiance ne sont pas nécessairement opposés. Selon les conditions de sa mise en œuvre, le contrôle peut à la fois soutenir la confiance et créer des tensions. La principale contribution de cette recherche consiste donc à conceptualiser le contrôle exercé par les plateformes comme un système dont les effets dépendent du mécanisme concerné, de sa fonction et de la manière dont il est perçu par les utilisateurs.
Thesis resume
This thesis examines how collaborative service platforms control independent service providers and how this control affects both consumers and providers trust in the platform. In collaborative services such as BlaBlaCar and Airbnb, the platform does not directly provide the service. But organizes the conditions of exchange. Control is an important function of platform governance, despite the absence of an employment relationship with service providers.
Drawing on organizational control and agency theory, this research identifies seven control mechanisms: access control, tool providing, transaction control, peer learning, guidance, consumer evaluation, and algorithmic management. It distinguishes these specific practices from service provider control perception, defined as the general impression that the platform controls service providers. This distinction makes it possible to examine separately what the platform does, how its control is perceived more broadly, and how both dimensions relate to platform trust.
The research follows sequential mixed-methods design. Two qualitative studies involving 13 consumers and 19 service providers explore how users recognize and interpret platform control. The quantitative model is then tested on a sample of 424 BlaBlaCar users, which is the main empirical context. The retained measurement structure and the same model are applied to a sample of 646 Airbnb users to examine whether the main findings are reproduced in another collaborative service context.
The qualitative findings show that consumers often interpret provider control as a source of reassurance. Providers have a more ambivalent perception: they may view control as support but also as a source of pressure. The quantitative findings show that access control, tool providing, peer learning, and guidance increase service provider control perception in both contexts. Algorithmic management has an additional positive effect on Airbnb. Tool providing and consumer evaluation have positive direct effects on platform trust, while service provider control perception is itself positively related to platform trust in both samples. Fourteen of the fifteen hypotheses therefore receive the same evaluation across the two contexts.
This thesis shows that control and trust are not necessarily opposed. Control can both support trust and create tensions depending on the circumstances of implementation. The main contribution of this research is therefore to conceptualize platform control whose effects depend on the mechanism involved, its function, and how it is perceived by users.